這是我在接案陪跑教練課第一堂，就被問到的問題。
教練知道我做了十多年飯店行銷公關，開場就這麼直白。
我愣了一下，笑著說：
「其實我也是成為自由工作者後，才真正理解社群應該怎麼經營。當人身在其中時，反而很難看清問題。」
回頭看，很多飯店的社群，確實只在發促銷，很少經營有價值的內容。
反而是一些民宿、小品牌，懂得透過社群說故事、與粉絲互動，讓人感覺到溫度與個性，因此留下更深刻的記憶點。
但最近，我對飯店社群的印象，出現了微妙的改變。或許是大自然反撲的力道太強，也或許是某些品牌開始理解「人與人溝通」的本質。
我從 太魯閣晶英酒店 的社群看到，品牌展現出對自然的謙卑。他們的貼文內容溫暖、同理、靈性、又有療癒力，不是那種只貼一張風景照說「祝大家平安」的例行公事。
再到 煙波大飯店蘇澳四季雙泉館 面對淹水事件，在危機處理與社群應對，都展現出意想不到的誠意與巧思。特別是他們在這篇社群文章中，用了一種幽默又誠懇的語氣，看起來像自嘲，實際上卻很有力量。能自嘲的人，通常夠坦誠，也夠有底氣。願意用輕鬆卻不失專業的方式說明現況，本身也極具說服力。
比起多數飯店制式又冷冰冰的公告，這樣的貼文更像是「一個活生生的人」站出來說話，帶著體溫，也有情感。
對我來說，這不只是危機公關的表現。更像一個品牌真正在經營社群的樣子。
